Verzekeraars hebben een duidelijke maatschappelijke rol: Het bieden van zekerheid en duidelijkheid voor financiële risico’s. In de nasleep van de kredietcrisis geeft de sector dit bewustzijn opnieuw gestalte onder het motto ‘klantbelang centraal’.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft het principe ‘klantbelang centraal’ een van haar thema’s van 2015 gemaakt. Hiervoor heeft de AFM een agenda en een jaarplan opgesteld.
Nu ook de economie lijkt aan te trekken gloren er nieuwe mogelijkheden voor verzekeraars om passende oplossingen voor hun klanten te bieden. In aansluiting op veranderende maatschappelijke behoeften met nieuwe risico’s zetten verzekeraars hun belangrijke kennis en kunde in.
Van buiten naar binnen
Door de klant centraal te stellen en diens belangen te inventariseren, kunnen verzekeraars hun dienstverlening nog sterker maken. Goede dienstverlening kan de concurrentiepositie van verzekeraars immers versterken. Juist omdat wet- en regelgeving beperkingen oplegt, is het zaak om optimaal tegemoet te komen aan klantbehoeften. En om deze mee te nemen in de interne productontwikkeling en procesinrichting. Van buiten naar binnen.
Onze diensten
Benieuwd hoe uw klanten uw dienstverlening ervaren en hoe u deze gericht kunt verbeteren? Wij hebben daarvoor de volgende twee diensten ontwikkeld:
A. Klant Centraal toets: Krijgt de klant de dienstverlening, die hij/zij verwacht?
Deze toets geeft aan hoe klanten uw dienstverlening ervaren en hoe de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd kan worden. De kwaliteitsnormen zijn bijvoorbeeld gericht op behandeltermijnen, klantvriendelijke communicatie, etc. De toets is voortgekomen uit onze dienst Bewijs van Goede Dienst (BvGD) voor lokale overheden.
Sira Consulting heeft het BvGD in opdracht van het ministerie van Economische Zaken ontwikkeld in co-creatie met een tiental pilot-gemeenten, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en vertegenwoordigers van MKB-Nederland en VNO-NCW. Inmiddels is dit instrument door ruim 160 gemeenten en diverse waterschappen en provincies in de praktijk toegepast.
B. Klantbelang Centraal toets: Krijgt de klant wat hij/zij nodig heeft?
Deze toets richt zich op de mate waarin uw producten en processen conform AFM kwaliteitsnormen zijn ingericht. Onze kwaliteitsnormen corresponderen met het AFM klantbelang centraal dashboard en wij vullen deze concreet in voor uw organisatie.
Gezamenlijk formuleren wij verbetervoorstellen en een actieplan om de klanttevredenheid merkbaar te verhogen. Deze kunnen wij vervolgens implementeren in uw organisatie en bewaken.
Kortom: Wij zorgen voor verbeteringen met een concreet resultaat!